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米Gartnerは「2027年末までにAIエージェント導入の40％超がコスト高騰や成果不透明で頓挫する」と予測する。ツールを後付けするほど情報が寸断され、顧客体験を自ら壊す「AIパラドックス」が頻発しているためだ。米Genesysのトニー・ベイツCEOは、失敗の本質を「人間を前提とした旧来型KPIの限界」だと指摘。AIを利益に変える組織運営やガバナンス設計など、経営の処方箋をラスベガス現地から解説する。
4月の発表で波紋を呼んだANAの「SFC改定」。9月にラウンジの一律制限緩和を発表したものの、決済額「300万円の壁」は維持した。妥協に見えるこの見直しは、実は「飛ぶ客」から「日常で使う家族」へと優良顧客を再定義し、LTV（顧客生涯価値）の最大化を狙う高度なマーケティング戦略だ。早稲田大学ビジネススクールの長内厚教授が、批判を受けてもANAが死守したラグジュアリー戦略の真の狙いを読み解く。
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